As mudanças nas relações de consumo chegaram também à área da saúde e os profissionais precisam estar atentos à fluidez da comunicação, sobretudo com o paciente com surdez. A equipe do eauriz conversou sobre o assunto com Mariana Godinho, especialista em comunicação. Confira!

Atendimento humanizado”, “comunicação assertiva”, “cliente 3.0”, entre outros: certamente você já viu esses termos por aí. Eles são pilares das novas relações de consumo e estão presentes em praticamente todos os segmentos, inclusive na área da saúde. Foi-se o tempo em que as competências técnicas eram as únicas preocupações do paciente. Atualmente, a empatia, a capacidade de compreender realmente o que o outro diz, a dedicação ao bem-estar do paciente também influenciam fortemente na percepção dele em relação ao trabalho de médicos, enfermeiros, dentistas e fonoaudiólogos, por exemplo.

A comunicação em números!

Comunicação e atendimento

Um atendimento eficaz e de excelência vem da boa comunicação. É exatamente aí que se encontra o gargalo. Muitas vezes, acredita-se que comunicar bem é sinônimo de falar bem. Pois saiba que a habilidade de se expressar não funciona sozinha. É preciso saber ouvir o outro ativamente, entender mesmo o que ele está dizendo, quais as expectativas, quais as necessidades. Em se tratando de pacientes que podem utilizar diferentes formas de comunicação, isso se torna ainda mais relevante para que ele seja plenamente entendido e atendido: “Uma das bases da comunicação é o saber ouvir, porque a responsabilidade da comunicação é de quem envia a mensagem e também de quem escuta. Então, o ouvir, no sentido de entender o que o outro diz e como ele diz, é muito importante. Estamos mais acostumados a ouvir pensando no que vamos falar na sequência, do que ouvir de verdade o que a pessoa está falando e entender realmente o que está na cabeça dela”, explica Mariana Godinho, especialista em comunicação.

Humanizando o atendimento

Nos últimos anos, o termo atendimento humanizado passou a ser utilizado com mais frequência na área da saúde, com o intuito de se estabelecer um ambiente mais acolhedor e um relacionamento mais empático entre o profissional da saúde e os pacientes. É, de forma simplista, tratar o paciente com proximidade e não apenas com critérios científicos. Esse formato vai ao encontro da comunicação assertiva e da excelência no atendimento ao paciente. Como afirma Mariana, estamos na era da experiência e somos clientes que buscam mais do que um produto ou serviço. Queremos mais valor e proximidade, seja nas relações com empresa, seja nas relações com profissionais. A especialista chama ainda a atenção para olhar o processo de atendimento pela ótica do paciente: “é fundamental se colocar no lugar do cliente, com a cabeça do cliente, e realizar o atendimento da maneira que o outro espera. Existe aquela frase “trate as pessoas como você gostaria de ser tratado”, isso não é o real hoje. A ideia é tratar o paciente como ele gosta de ser tratado. E o profissional da saúde deve se preparar para isso”.

A comunicação estratégica e o atendimento humanizado devem estar em todo o processo, em todos os pontos de contato com o paciente. Desde uma primeira ligação, até a finalização da consulta. Desde a hora em que ele entra no consultório, até quando procura o profissional apenas para uma dúvida corriqueira. Portanto, os profissionais da área da saúde devem incluir esses campos em suas habilidades e se adaptarem ao novo perfil de consumidor e, por extensão, novo perfil de paciente.

Atendimento de excelência para o paciente com perda auditiva

Mariana Godinho é Fonoaudióloga e Especialista em Técnicas Comunicativas. Tem mais de 10 anos de estudos na área e em PNL e destes, 8 anos de experiência com treinamento e consultoria. Possui conhecimento profundo da fisiologia da comunicação.